Как правильно работать с негативными отзывами?

Совершая покупки, 70-90% покупателей читают отзывы в интернете. Достойный ответ на негатив повышает лояльность целевой аудитории и помогает вернуть доверие недовольных клиентов. Планируя продвижение, обратитесь к специалистам ‒ Веб студия Киев ITLAMA для вас создаст работающий сайт. Тут проведут грамотное SEO, что поможет привлекать трафик, генерировать лиды и попадать в органический топ выдачи за максимально короткий срок.

Вернемся к негативным отзывам, есть 5 способов достойно ответить на комментарий, при этом сохранив лицо.

Мониторьте все площадки, где пользователи могут оставлять отзывы

Это могут быть магазины-посредники или популярные ресурсы, где люди делятся своими впечатлениями. Не забывайте про отзывы в Яндекс и Google. Недовольный пользователь способен оставить комменты на нескольких площадках, а задача бизнеса – быстро среагировать на них.

Не лебезите перед клиентом

Клиенту не нужна лесть и напыщенные фразы: «Многоуважаемая», «Бесконечно рады вас видеть снова», «Мы ценим ваше мнение». Заменив официоз на дружеские выражения, проще вернуть доверие и расположить к себе. Не забывайте о высоком сервисе, тогда извинения сработают эффективнее.

Не отвечайте агрессией на агрессию

Бывают ситуации, когда не прав клиент. Обвинения в сторону покупателя только разожгут его желание писать больше и больше негатива в адрес бренда. Отвечая на подобные отзывы, придумайте нейтральный ответ, станьте на место клиента, расскажите о ситуации со своей стороны и только потом публикуйте ответ.

Извиняйтесь не по шаблону

«Извините за доставленные неудобства» ‒ самая проигрышная фраза в любой ситуации. Когда клиент опирается на эмоции, а не факты, посочувствуйте ему по человечески или искренне извинитесь за потраченное время, грубого сотрудника и некачественный товар. Наверняка, и вы были на месте клиента, поэтому всегда сможете подобрать нужные слова: «Мне жаль», «Я понимаю», вместо стандартных шаблонов.

Решите проблему клиента

Отвечая на комментарий, предлагайте решение проблемы. Для этого могут понадобиться контакты клиента. Не используйте стандартные фразы «Свяжитесь с нами», используйте понятный язык «Пожалуйста, оставьте свои контактные данные, я хочу вам помочь/разобраться в ситуации».

Хотите правильно работать с негативом, не создавайте видимость заботы, а научитесь искренне помогать людям и уметь отвечать за свои ошибки.