Вскоре в Николаеве заработает обновленная линия «102»: сейчас на одного оператора приходится до 600 звонков в день

Понедельник, 10 июля, 2017 16:09

С 2016 года, когда была сформирована патрульная полиция, система работы линии «102» также нуждалась в реформировании и обновлении. На сегодняшний день на спецлинии «102» в Николаеве в каждую смену работают четыре оператора и два диспетчера, которые круглосуточно принимают звонки и распределяют наряды в места выездов. Всего штат операторов — 16 человек. Но уже к концу июля спецлиния будет работать по-новому. Об этом сообщили в пресс-службе ГУНП в Николаевской области.

Контакт-центр оборудован таким образом, что ни один звонок не сбрасывается, и человек не слышит прерывистых звонков «занято». Если все операторы заняты, у абонента в трубке все равно будут слышны длинные гудки, поэтому создается впечатление, что оператор не берут трубку.

В связи с тем, что в результате реформы полиции люди стали больше доверять правоохранителям, и чаще обращаться на «102», мы понимали, как важно быстро и качественно решить эту проблему, чтобы каждый звонок был обработан, а номер сохранен в базу данных. Ведь звонок в полицию – это и есть тот первый контакт становится началом дальнейшей работы. На человека влияет все — как быстро он дозвонился, смог ли оператор «повести» потерпевшего, оказать психологическую поддержку, — сообщают в полиции.

Поэтому в течение этого года были проведены работы со всеми операторами мобильной и стационарной телефонной связи, закуплены и установлены сервера, заменены коммуникации — и уже в конце июля мы сможем запустить хотя бы в тестовом режиме новый колл-центр «Call Way Contact Center».

Он позволит, во-первых, фиксировать номер телефона абонента, чтобы в случае прерывания звонка, ему можно было перезвонить. Во-вторых, если все операторы будут заняты, человек услышит автоответчик, который предупредит, что операторы заняты, и попросят человека оставаться на линии. В-третьих, новая система позволит улучшить контроль над работой операторов. Кроме того, мы сможем сформировать новую базу данных, что значительно ускорит работу анализа данных и поможет производить новые стратегии коммуникаций колл-центра, — рассказали в полиции.

Сейчас в Николаеве «102» принимает только городские звонки, и нагрузка на одного оператора — от 250 до 600 звонков в день, при норме в 150 звонков. В полиции отмечают, что колл-центр технически позволит принимать также звонки со всей Николаевской области, которые на сегодняшний день распределяются между ближайшими областными центрами, к которым ближе находится населенный пункт, чтобы оказать срочную помощь. Чтобы начать отрабатывать звонки со всей Николаевской области, штат сотрудников «102» должен быть увеличен еще на 16 человек.

Другие новости:

Tags: , , ,