Вскоре в Николаеве заработает обновленная линия «102»: сейчас на одного оператора приходится до 600 звонков в день

Понедельник, 10 июля, 2017 16:09

С 2016 года, когда была сформирована патрульная полиция, система работы линии «102» также нуждалась в реформировании и обновлении. На сегодняшний день на спецлинии «102» в Николаеве в каждую смену работают четыре оператора и два диспетчера, которые круглосуточно принимают звонки и распределяют наряды в места выездов. Всего штат операторов — 16 человек. Но уже к концу июля спецлиния будет работать по-новому. Об этом сообщили в пресс-службе ГУНП в Николаевской области.

Контакт-центр оборудован таким образом, что ни один звонок не сбрасывается, и человек не слышит прерывистых звонков «занято». Если все операторы заняты, у абонента в трубке все равно будут слышны длинные гудки, поэтому создается впечатление, что оператор не берут трубку.

В связи с тем, что в результате реформы полиции люди стали больше доверять правоохранителям, и чаще обращаться на «102», мы понимали, как важно быстро и качественно решить эту проблему, чтобы каждый звонок был обработан, а номер сохранен в базу данных. Ведь звонок в полицию – это и есть тот первый контакт становится началом дальнейшей работы. На человека влияет все — как быстро он дозвонился, смог ли оператор «повести» потерпевшего, оказать психологическую поддержку, — сообщают в полиции.

Поэтому в течение этого года были проведены работы со всеми операторами мобильной и стационарной телефонной связи, закуплены и установлены сервера, заменены коммуникации — и уже в конце июля мы сможем запустить хотя бы в тестовом режиме новый колл-центр «Call Way Contact Center».

Он позволит, во-первых, фиксировать номер телефона абонента, чтобы в случае прерывания звонка, ему можно было перезвонить. Во-вторых, если все операторы будут заняты, человек услышит автоответчик, который предупредит, что операторы заняты, и попросят человека оставаться на линии. В-третьих, новая система позволит улучшить контроль над работой операторов. Кроме того, мы сможем сформировать новую базу данных, что значительно ускорит работу анализа данных и поможет производить новые стратегии коммуникаций колл-центра, — рассказали в полиции.

Сейчас в Николаеве «102» принимает только городские звонки, и нагрузка на одного оператора — от 250 до 600 звонков в день, при норме в 150 звонков. В полиции отмечают, что колл-центр технически позволит принимать также звонки со всей Николаевской области, которые на сегодняшний день распределяются между ближайшими областными центрами, к которым ближе находится населенный пункт, чтобы оказать срочную помощь. Чтобы начать отрабатывать звонки со всей Николаевской области, штат сотрудников «102» должен быть увеличен еще на 16 человек.


Самые интересные новости на Нашем Telegram-канале


Другие новости:

Теги: , , ,