«Диванные разборки» или история о том, как покупка мебели переросла в скандал

21 мая, 2021 17 :15

Ежедневно мы приобретаем множество различных товаров, бытовых приборов и мебели. Хорошо, если после покупки остались довольны и продавец, и покупатель. Но бывают и конфликтные ситуации. Если покупатель столкнулся с производственным браком, преждевременными поломками и несоответствием с заявленным функционалом товара, договориться с продавцом бывает сложно. В редакцию MyCity обратилась Алиса Голембиевская, которая рассказала историю о том, как она приобрела диван в одном из мебельных магазинов Николаева, и с какими сложностями впоследствии столкнулась.

Привезли не то, что заказала

История началась с того, что Алиса решила приобрести большой диван-кровать. Товар, который по описанию соответствовал ее требованиям, она нашла в мебельном магазине «Вельвет».

Консультант магазина подтвердила, что модель дивана-кровати «Модерн аккордеон», которая заявлена на сайте магазина, можно заказать.  Девушка оформила заказ и оплатила 17070 гривен (с учетом доставки и сборки). Но ждать сам диван пришлось полтора месяца.

«Обсудил со мной консультант все подробности и сроки доставки. Говорили где-то через две недели привезут, а привезли через полтора месяца. Кормили меня «завтраками». Никого не волновало, как и где я буду спать. Деньги отдала наперед, но получила диван, который пришлось еще и ремонтировать», — рассказала девушка.

По словам Алисы, комплектация привезенного дивана не соответствовала той, которую она выбрала при заказе. В этой модели отсутствовала бельевая ниша, а также были поменяны местами боковые ниши для хранения.

 

По мнению девушки, диван не соответствовал требованиям к качеству. Она рассказала, что при первой же попытке немного передвинуть диван, подлокотник «отвалился», так как был прикреплен некачественно. Поэтому пришлось звонить в магазин и просить прислать мастера.

«Я взялась за подлокотник, и он остался у меня в руках. Я диван не передвигала, просто подлокотник отвалился. Я хотела передвинуть, но не смогла, так как сразу отпало крепление. Мастер приезжал дважды. Первый раз он обнаружил, что не хватает саморезов, которыми подлокотник должен быть прикреплен к основанию дивана. Хотя этот же человек сам и собирал диван. Второй раз я вызывала мастера, так как он прикрутил подлокотник не к основанию, а к ткани. Но он не смог ничего переделать, потому что это был бракованный диван», — уверена девушка.

 «Вы же сами сломали диван, не делайте из себя дурачков»

В итоге девушка решила вернуть диван и получить назад деньги. Когда она обратилась снова в магазин, его представитель Екатерина заявила, что покупатель заказывала диван именно такой комплектации без бельевой ниши, и предложила 500 гривен в качестве компенсации.

По словам Алисы, Екатерина настаивала на том, что крепления дивана повредила покупательница, поэтому никаких претензий к магазину не может быть.

«Эта Екатерина — владелица магазина. Она разговаривала со мной, как с подругой. Я сказала ей, что меня диван без ниши не устраивает. Она мне ответила: «Давай я тебе дам 500 гривен и закроем это вопрос», — рассказала Алиса.

Разборки в соцсетях

После того, как Алиса рассказала историю о покупке дивана в социальных сетях, Екатерина выставила фото покупательницы с оскорблениями.

«Я работаю тренером в тренажёрном зале. Она выставила мою фотографию и написала: «Очень не рекомендую, грубо обращается с людьми, не компетентна. Результатов нет вообще от тренировок. Пять месяцев хожу и все по нулям». Но мы с ней совершенно незнакомые люди. Мои девчонки, которых я тренирую, начали ей писать на странице, после чего она удалила пост», — отметила Алиса.

Спустя сутки Екатерина написала Алисе, чтобы та привезла диван обратно и ей вернут деньги.

«Грузчик, который привозил диван, он его и ремонтировал. Он свои саморезы вкручивал, чтобы диван как-то держался, и это уже считается вмешательство в заводскую сборку. Я говорю: «Пусть приезжает тот, кто диван ремонтировал», чтобы не сказали, что это я виновата и сломала диван. Я сказала, что не буду вызывать другую доставку, пусть присылают грузчика от магазина, которому они доверяют. Потом они мне прислали другую машину и забрали диван. Владелица магазина ко мне не вышла. Деньги мне вернула другая сотрудница», — рассказала Алиса.

«Диван тяжелый, его нельзя двигать за подлокотники»

Журналист интернет-издания MyCity обратился за комментарием к представителям магазина. Владелица магазина Екатерина (уточнять свою фамилию и должность она отказалась) заявила, что во всем виновата Алиса.

По словам Екатерины, девушка нечетко сформулировала заказ, и наличие бельевой ниши не было озвучено.

Екатерина рассказала, что заказ на изготовление дивана был нестандартный, так как использовалась ткань, выбранная покупателем, а также было изменение стандартной комплектации подлокотников. Касательно длительной доставки она объяснила, что изготовление дивана занимает около месяца, но из-за того, что в начале мая были праздничные дни, сроки доставки немного сдвинулись.

Диван, который вернула Алиса, отправили на мебельную фабрику, где его отказались ремонтировать бесплатно из-за механических повреждений. По словам Екатерины, покупательница нарушила требования по эксплуатации мебели и пыталась передвинуть диван, держась за подлокотник.  По ее словам, чтобы передвинуть диван таких размеров и комплектации, необходимо открутить подлокотники, потом передвинуть, а после обратно прикрутить.

Екатерина рассказала, что Алисе диван доставили и никаких вопросов у нее не возникло, а уже на следующее утро она позвонила и сообщила о поломке. К ней направили мастера, который устранил поломку, но покупательница все равно потребовала возврата полной стоимости дивана. Представительница магазина подчеркнула, что диван приняли и вернули деньги только потому, что не хотели испортить репутацию магазина.

Касательно публикации личного фото Алисы, Екатерина рассказала, что действовала на эмоциях, но потом все удалила.

Сам диван, который стал причиной скандала, отправлен на фабрику изготовителя. После ремонта его снова выставят на продажу.

Советы юриста

Подробно разобраться в вопросе защиты прав потребителей, изданию MyCity помог адвокат, управляющий партнер в RELIANCE LAW COMPANY Дмитрий Слободянюк.

По его словам, может быть несколько ситуаций, при которых возникает необходимость возврата мебели. Так, вернуть товар можно, если он пришел явно бракованным, с какими-либо изъянами или совсем сломанным. Кроме того, товар можно вернуть в магазин, если изготовленный продукт не подошел по различным параметрам: цвету, габаритам, составу.

Если товар вам не подошел по каким-то характеристикам

Так, покупатель имеет право на возврат товара надлежащего качества. Если по каким-то причинам товар не подошел покупателю, но при этом товар не был использован, сохранена целостность упаковки и расчетный документ, его можно вернуть магазину. Кроме того, покупатель может обменять купленный товар на аналогичный или приобрести любой другой товар эквивалентно стоимости возвращенного.

Но для этого необходимо соблюдать сроки, установленные законом. Обратиться можно в течение 14 календарных дней со дня приобретения товара (не считая дня покупки). Очень важным является сохранение товарного вида и потребительских свойств изделия, сохранность пломб и заводских ярлыков, предоставление товарного или кассового чека.

«Должны быть какие-то документы. Это не всегда договор, но, как минимум, накладная должна быть, которая будет подтверждать заказ. Это необходимо для того, чтобы покупатель потом мог сказать, что изначально заказывал не такую комплектацию и не ту модель. Если такого документа нет, то это будет проблематично», — рассказал юрист.

Замена или возврат товара ненадлежащего качества

Другой вопрос, если в приобретённом товаре, допустим, мебели, вы обнаружили недостатки. В таком случае, по словам Дмитрия Слободянюка, необходимо помнить о гарантийном сроке. В случае выхода товара из строя магазин обязан бесплатно произвести ремонт или обменять товар.

«Если были замечены дефекты, то «Закон по правам потребителя» разграничивает этот вопрос. В этом случае мы не можем просто вернуть товар в течение 14 дней. Если есть дефекты, то такой товар попадает под гарантию, которая должна быть предоставлена продавцом. Если дефекты продавец может устранить собственными силами или гарантийной службой, то он эти дефекты устраняет. Если он не может устранить дефекты или отказывает в их устранении, то тут тоже может быть несколько вариантов.  Первый — уменьшение стоимости товара на ту сумму, во сколько оценивается устранение дефекта.  Второй — если эти дефекты невозможно устранить, ни силами продавца, ни силами сторонних организаций, то покупатель вправе требовать возврата средств», — рассказал юрист.

В случае, если продавец не соглашается с мнением покупателя касаемо качества товара, то можно провести экспертизу, которая определит, была ошибка в эксплуатации, либо была допущена ошибка на производстве или неправильное хранение товара в магазине. Кроме того, заключение эксперта поможет доказать правоту покупателя в суде.

«Для того, чтобы иметь какую-то доказательную базу, то необходимо иметь заключение экспертизы. Экспертиза должна определить, когда именно возник дефект. По отдельным моментам эксперт может определить —  эти дефекты возникли во время эксплуатации или на производстве. Может определить природу возникновения дефектов, так как может быть брак производства и покупатель никак не мог сделать таких повреждений. Кроме того, эксперт может установить варианты возможной эксплуатации. То есть возможно ли эксплуатировать товар с такими дефектами или нет. Эксперт может дать заключение, что эксплуатация нежелательна или невозможна. После проведения экспертизы можно определить стоимость тех недостатков, которые были обнаружены», — рассказал Слободянюк.

Куда жаловаться покупателю?

Если покупатель не смог договориться с продавцом и ему отказали в законном требовании вернуть товар, тогда потребитель может обратиться в Государственную службу Украины по вопросам безопасности пищевых продуктов и защиты потребителей. Этот орган имеет право провести ведомственную проверку и потребовать у продавца устранить нарушения.

«В службу по правам потребителей мы обращаемся с соответствующей жалобой на конкретного продавца, субъекта хозяйственной деятельности. По такой жалобе инспектор или проверяющий по правам потребителей выходит по месту нахождения той или иной точки продаж, делает соответствующую проверку. Если факты, изложенные в заявлении, подтверждаются, у инспектора есть право выносить предписание об устранении тех или иных нарушений», — рассказал юрист.

Если все остальные способы уже исчерпали себя, либо времени на возврат товара почти не осталось, покупатель может обратиться в суд, который может помочь не только вернуть деньги за купленный товар, но и получить компенсацию стоимости экспертизы, морального и материального вреда. По словам Слободянюка, в судебном решении вопроса могут быть свои нюансы. Так, порой добиться выполнения судебного решения бывает сложно.

«Либо продавец добровольно выполняет решение суда и все выплачивает, либо же это решение суда нужно будет выполнять в принудительном порядке. Покупатель должен обратиться в государственную исполнительную службу или к частному исполнителю, который запустит процесс принудительного исполнения решения суда. Это тоже может растянуться во времени. Возможны ситуации, когда решение суда не будет выполнено. Если продавцом было не ФЛП, а какое-то ООО с каким-то названием, то может оказаться, что у этого ООО денег на счетах в банке нет, имущества никакого нет и, соответственно, нет возможности, из чего-либо взыскать. Поэтому для покупателя менее рискованно взаимодействовать с продавцами, которые имеют статус физического лица-предпринимателя. Если есть решение суда на ФЛП, то он несет ответственность всем своим имуществом, всеми личными средствами», — подчеркнул юрист.